Belgien setzt ab 2009 alles auf eine Karte: Mit der neuen „electronic identity card“ werden sich die rund zehn Millionen Einwohner des Landes künftig nicht nur ausweisen und digital unterschreiben, sondern auch in Bibliotheken Bücher ausleihen, Überweisungen tätigen, Steuerinformationen einholen und mit der Bahn fahren können.

Ob derartige Modelle überall reibungslos einzuführen sein werden, bleibt abzuwarten. Trotz der wachsenden Vertrautheit mit modernen Technologien bevorzugt die Mehrheit der Bürger in der Kommunikation mit öffentlichen Stellen und Behörden das Telefon sowie die persönliche Beratung am Schalter. Nur 14 Prozent der Deutschen haben im vergangenen Jahr ihre Behördengänge ausschließlich virtuell erledigt.

Setzen die Regierungen mit dem Ausbau von eGovernment auf das falsche Pferd? Die Accenture-Studie „Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences“ kommt zu einem anderen Ergebnis: Die Bemühungen im Bereich eGovernment stehen an einem Scheideweg, an dem zwar ein „weiter so!“ nicht mehr funktioniert. Die gute Nachricht aber ist: Die Unzufriedenheit der Bürger richtet sich nicht gegen eGovernment-Services per se, sondern gegen deren Unzulänglichkeiten. Denn: Trotz erheblicher Anstrengungen in den vergangenen Jahren sind die Regierungen in aller Welt noch nicht in der Lage, die enorm gestiegenen Erwartungen der Bürger zu erfüllen. Mehr noch: im vergangenen Jahr stagnierten die weltweiten Fortschritte bei der effizienten Einführung von eGovernment, gerade auch in jenen Staaten, die in der Vergangenheit zu den „Best Performern“ gehörten. Behörden und Verwaltungen nähern sich einem „Sättigungspunkt“, was die Bereitstellung von Online-Services anbelangt.

E-Government hat den Weg in die Zukunft aufgezeigt, ist aber mittlerweile selbst in der Gegenwart angekommen. Allein mit der Optimierung bestehender eServices werden Regierungen weder den wachsenden Anforderungen hinsichtlich Kosteneinsparungen noch den Kundenbedürfnissen gerecht werden können. Die Schlussfolgerung muss daher lauten: Es bedarf eines neuen Entwicklungsansatzes, der das Verhältnis zwischen Bürger und Behörde völlig neu definiert. Nur wer seine Dienstleistungen nachhaltig und kundenorientiert umgestaltet und dabei organisatorische Grenzen, technische Hürden und Medienbrüche überwindet, wird in Zukunft weitere Potenziale von eGovernment erschließen.

Gibt es den „eBürger“?

In der Studie wurde auch analysiert, wie Bürger aus 12 Nationen Online-Services einschätzen und nutzen. Dabei zeigte sich, dass die Akzeptanzrate selbst in führenden eGovernment-Ländern wie Kanada deutlich hinter den Möglichkeiten zurückbleibt. Deutschland liegt – trotz hoher Internetverbreitung – mit einer Nutzerrate von 47 Prozent sogar am Ende des Länder-Rankings. Neben der generellen Zurückhaltung fällt auf, dass Online-Dienstleistungen zumeist nur zur Informationsbeschaffung genutzt werden; von aktiven Nutzungsmöglichkeiten, zum Beispiel zur Abgabe von Steuererklärungen, wird hingegen nur selten Gebrauch gemacht. Diese werden häufig als kompliziert, langwierig und auch als unsicher empfunden. Für eine zielgerichtete Modernisierung von Verwaltungsdienstleistungen wäre es notwendig, die individuellen Bedürfnissen und Bedenken der Bürger direkter aufzugreifen und Service-Innovationen stärker daran auszurichten. Ohne fundiertes Wissen über die eigenen Kunden laufen Regierungen Gefahr, ihre Angebote an der realen Nachfrage vorbei zu entwickeln. Die Folge: Die Skepsis vieler Bürger gegenüber eGovernment-Tools würde weiter wachsen.

Der Kunde im Zentrum

Eine kundenorientierte Gesamtstrategie von Online-Services muss von der abteilungs- und behördenübergreifenden Integration des Dienstleistungsangebots ausgehen. Die vertikale Integration nationaler, regionaler und kommunaler Dienstleistungen über Verwaltungsebenen und Ländergrenzen hinweg eröffnet – wie das Beispiel Belgien zeigt – Räume zur Gestaltung neuer Service-Pakete, die zugleich Einsparpotenziale bedeuten. Dies bedeutet im Klartext: Regierungen müssen die Fokussierung auf eGovernment überwinden und auf Basis einer internen Vernetztheit Multi-Channel-Services entwickeln, um bei den Bürgern die notwendige Akzeptanz zu erreichen. Auch die inhaltliche Qualität dieser Kommunikation zwischen Behörden und Bürger muss überprüft und verbessert werden. Die Unzufriedenheit mit eGovernment-Tools ist auf die noch stark unterentwickelte vertikale Integration von Behörden zurückzuführen: Die hieraus resultierenden Reibungs- und Zeitverlusten durch eine interne Reorganisation zu minimieren, bedarf eines grundlegenden Umdenkens und einer Neudefinition dessen, welche Rolle Behörden und Verwaltungen spielen sollen.

Neue Visionen für die Regierung von morgen

Auf Basis der eGovernment-Studie von Accenture ergeben sich neue Benchmarks für den Aufbau moderner Verwaltungs- und Behördenstrukturen. Grundlage hierfür bildet die Entwicklung einer ausgeprägten „Citizens-first“-Haltung, in der sämtliche Strukturen, Informationen und Dienstleistungen im Interesse des Bürgers organisiert werden. Das bedeutet auch, Dienstleistungen schnell, effizient und über verschiedene Kommunikationskanäle verfügbar zu machen. Auch das Nebeneinander verschiedener Behörden auf unterschiedlichen Ebenen und in unterschiedlichen regionalen Unterteilungen muss überwunden werden, um den Bürgern integrierte und umfassende Dienstleistungen anbieten zu können. Nicht zuletzt hat die Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürger in beide Richtungen zu funktionieren, um die Bürger gut zu informieren, deren Akzeptanz für neue Technologien und Verfahren zu steigern und sie zu befähigen, eigenständig und erfolgreich arbeiten und leben zu können.

Regierungen, die auf Basis dieser Benchmarks ihre Modernisierung vorantreiben, werden in der Lage sein, die eigenen Einsparpotenziale im Sinne einer effektiven Verschlankung des eigenen Apparats zu erreichen und gleichzeitig die Akzeptanz der Bürger für Veränderungen deutlich zu erhöhen.

Holger Bill ist Geschäftsführer der Abteilung Post & Public Services der Unternehmensberatung Accenture.

Accenture vergleicht die Erreichbarkeit von Behörden in 22 Staaten. Im Fokus standen dabei die von den Bürgern genutzten Kanäle für die Inanspruchnahme der Online-Behördendienstleitungen und die Hürden, die sich dem Nutzer im Bezug auf die Kontaktaufnahme mit Behörden stellen. Dabei stand erstmalig nicht das reine Dienstleistungsangebot im Vordergrund. Nach jahrelangen Forderungen, doch auch mal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Visier zu nehmen, hat Accenture den Ruf gehört und das Untersuchungsspektrum auch auf den Kundenservice ausgedehnt.

Die untersuchten Länder wurden im Ergebnis den drei Kategorien Trendsetter, Herausforderer („Challengers“), Verfolger („Followers“) und Anfänger („Formative“) unterteilt. Zu den Trendsettern gehören neben Kanada auch die Vereinigten Staaten von Amerika, während unter anderem Dänemark, Singapur und Frankreich zu den Herausforderern gerechnet werden. Deutschland wird gemeinsam den Niederlanden und acht weiteren Staaten im Mittelfeld zu den Verfolgern gezählt, während Portugal, Südafrika und Brasilien der Kategorie der Anfänger zugeordnet werden.

Deutschland erreicht in der Gesamtwertung seiner eGovernment-Dienstleistungen mit dem 13. Platz das hintere Mittelfeld, hat sich jedoch im Vergleich zum Vorjahr um einen Rang verbessert.

Der persönliche Kontakt ist der bevorzugte Kommunikationskanal

Die Untersuchung der Kommunikationskanäle, über die die Bürger die Online-Dienstleistungen in Anspruch nehmen, ergab, dass der persönliche Kontakt nach wie vor die bevorzugte Kommunikationsform der Deutschen ist. Sieben von zehn Befragten nutzten im vergangenen Jahr diese Möglichkeit, um sich beraten zu lassen. Zum Telefon griffen 54 Prozent der Deutschen. Nur 14 Prozent versuchten, online mit der betreffenden Behörde in Kontakt zu treten. Damit lag die Frequentierung des Internets in den vergangenen 12 Monaten gleichauf mit der des Fax. Allerdings wurden die bestehenden eGovernment-Angebote nur von 18 Prozent der Internet-Nutzer als „gut“ oder „exzellent“ bewertet. Insgesamt haben aber weniger als die Hälfte der Deutschen jemals einen eGovernment-Service genutzt.

Im zweiten Teil der Studie, der den Informationsfluss und –austausch zwischen den Behörden beleuchtet, wurde gezeigt, dass mögliche Synergie-Effekte des eGovernments bislang ungenügend von den Behörden genutzt werden. Bei den Bürgern, die eine Behörde mehrmals kontaktierten (6 von 10 Befragten), konnten nur 20 Prozent feststellen, dass die Daten ihres letzten Besuchs für weitere Amtsgänge gespeichert wurden. In diesem Bereich attestiert Accenture einen enormen Verbesserungsbedarf, um eine nahtlose Kommunikationskette für den Bürger zu gewährleisten.

Online-Angebote werden vorrangig zur Information genutzt

Neben der geringen Nutzung der Synergien durch die Behörden, sieht die Mehrheit der Befragten ein Problem beim Datenschutz und bei der Datensicherheit. Es wird befürchtet, dass die persönlichen Daten im Rahmen des eGovernments leichter missbraucht und weitergegeben werden könnten. Trotz der nach wie vor geringen Online-Nutzung der Behördendienstleistungen betrachtet die Mehrheit der Befragten eGovernment als echte Alternative. Begründet wird dies mit den geringen Interaktionskosten und der Einsicht, dass Informationen über das Internet leichter abgerufen werden können.

Die deutschen eGovernment-Angebote sind noch ausbaufähig

Die Plattform
bund.de und das Projekt
deutschland-online.de, dass die Integration der eGovernemnt-Dienste von Kommunen, Ländern und Bund verfolgt, werden von Accenture als ausbaufähig und verbesserungswürdig bewertet. Allerdings wird in der Studie berücksichtigt, dass sowohl die Initiative
BundOnline 2005, deren Ziel es ist, alle onlinefähigen Dienstleistungen der Bundesverwaltung elektronisch verfügbar zu machen, als auch das Portal deutschland-online, in dem bis 2010 ein integriertes Angebot aller Verwaltungsebenen entstehen soll, noch nicht abgeschlossen sind. An dieser Stelle ist anzumerken, dass das Portal www.bund.de inzwischen relaunched worden ist und den Nutzern die Online-Dienstleistungen zielgruppenorientiert angeboten werden.

Als einziges Beispiel für ein nutzenbringendes und ertragreiches eGovernment-Angebot wird die Plattform des deutschen Zolls (www.zoll.de) aufgeführt. Demzufolge konnten seit seiner Freischaltung im November 2002 innerhalb eines halben Jahres ca. 6,7 Mio. Euro Einsparungen erzielt werden. Monatlich informieren sich über 340.000 Nutzer auf der Site und verzichten somit auf die konventionellen Beratungsangebote.

Forderung nach einem umfassenden, kompatiblen Angebot

Zusammenfassend lässt sich festhalten: Die Bürger erachten den Behördengang und das Telefon nach wie vor als wichtigsten Zugang zu Behörden. Obwohl in Deutschland hohe Summen in die Weiterentwicklung der eGovernment-Angebote investiert werden, wird das Internet noch immer vorwiegend als Informations- und weniger als Kommunikations- und Transaktionsmedium anerkannt. Hier werden die Behörden dazu ermuntert, sich weniger auf den alleinigen Ausbau des eGovernments zu konzentrieren, sondern den Bedürfnissen der Kunden ein größere Bedeutung beizumessen. Accenture schlägt vor, verschiedene Zugangswege und Kommunikationskanäle kompatibel und effizient miteinander zu verbinden, um damit noch stärker auf die spezifischen Kommunikations-Bedürfnisse der Bürger einzugehen. Ob der alleinige Ausbau von eGovernment-Angeboten dabei ausreicht, um auch das Vertrauen der Nutzer beim Datenschutz und bei der Datensicherheit zu gewinnen, bleibt zu bezweifeln. Auch die unzureichende Bekanntheit der Online-Dienstleistungen in der Bevölkerung sind sicher ein Hindernis bei der massenhaften Anwendung von eGovernment in Deutschland.

Dies ist eine Kernaussage der Studie „E-Government 2004“. Zum fünften Mal hat die Unternehmensberatung „accenture“ ihre inter-nationale Studie zum E-Government durchgeführt. Mit dieser werden jeweils die Trends in der elektronischen Verwaltung beschrieben. Für die diesjährige Untersuchung wurde erstmals eine Meinungsumfrage von Bürger/innen in 22 untersuchten Ländern zur Akzeptanz und Nutzung der elektronischen Dienstleistungen durchgeführt.

Fortschritte haben an Geschwindigkeit verloren – Deutschland fällt zurück

Die Fortschritte in der E-Government-Entwicklung sind gegenüber dem Vorjahr langsamer geworden. Dabei haben sich die Abstände zwischen den Ländern verringert. An der Spitze liegt nach wie vor Kanada, gefolgt von Singapur und den USA. Deutschland ist in der Bewertung auf Platz 14 (im Vorjahr Platz 10) zurück gefallen. Nach guten Ausgangspunkten konnte es den Anschluss nicht halten. In Deutschland ist E-Government, im Vergleich zu allen anderen untersuchten Ländern, am wenigsten akzeptiert.

Mit E-Government sparen

In Zeiten hohen Kostendrucks hat sich der Blickwinkel verlagert: Ursprünglich sollten mit Hilfe des E-Governments vor allem die Dienstleistungen verbessert werden. Momentan liegen die Einsparpotenziale im Fokus. In Kanada wurde berechnet, dass eine Transaktion mit persönlichem Kontakt 44 Dollar kostet. Im Vergleich mit einer reinen Online-Transaktion, die weniger als ein Dollar kostet, bietet sich hier ein enormes Sparpotenzial.

Allerdings nutzen auch in Ländern mit sehr guten E-Government Angeboten nur wenige diese Dienstleistungen. Daher wird vor allem auf eine Stärkung der Akzeptanz der Angebote gesetzt. Zum Beispiel wird in Frankreich, Irland und Singapur bei elektronisch eingereichten Steuererklärungen die Abgabefrist verlängert. In den USA erhalten Bürger, die ihre Steuererklärung online einreichen, ihre Rücker-stattungen doppelt so schnell. Solche Ergebnisse sind aber nur zu erreichen, wenn die Nutzer von den Angeboten wissen. Mit Kampag-nen wird daher versucht, die Angebote bekannt zu machen. In den Ländern, in denen solche Marketingaktivitäten liefen, konnten die stärksten Akzeptanzsteigerungen bei den Bürger/innen gemessen werden.

Die Sicht der Bürger/innen: Lieber zum Telefon greifen oder zum Amt gehen

Die Mehrheit der Bürger nutzt die Online-Angebote der öffentlichen Verwaltung zur reinen Informationsbeschaffung. Dies gilt auch für jene Länder mit den am stärksten ausgebauten elektronischen Dienstleistungsangeboten. Dabei interessieren sich die Nutzer/innen vor allem für Tourismus und Gesundheit. Konkrete Angebote, wie das Abgeben der Steuererklärung oder das Beantragen von Ausweisen werden hingegen kaum in Anspruch genommen.

Ein zentraler Grund zur Nichtnutzung von E-Government-Angeboten liegt in der Schwierigkeit, die richtige Website für das Anliegen zu finden (26%). Hinzu kommt, dass die telefonische Abwicklung von Anfragen (20%) und der persönliche Gang zur Behörde (34%) vielen Bürger/innen einfacher erscheint. Zusätzlich bestehen Bedenken wegen der Sicherheit der Transaktionen und des Datenschutzes.

Nur ein kleiner Teil der Befragten nimmt an, dass durch E-Government die Transaktionen erleichtert werden. Dies ist auf die bislang nur geringe Inanspruchnahme von Online-Transaktionen zurück zu führen. Als Lösung empfiehlt „accenture“ eine Verbesserung der Kundenfreundlichkeit der Dienstleistungen. Zusätzlich soll für die elektronischen Dienstleistungen verstärkt geworben werden.

Es bleibt abzusehen, ob mit solchen Maßnahmen mehr Menschen E-Government Dienstleistungen nutzen werden.

Download der Studie
hier.

Mausklick oder Nummer ziehen?

Obwohl sich neun von zehn Befragten durch die Bereitstellung von Angeboten über Internet und Call Center eine Verbesserung der Kommunikation mit den Behörden erwarten, ist kaum jemand bereit, dafür traditionelle Kommunikations- und Interaktionskanäle völlig aufzugeben. Der persönliche Kontakt ist den Befragten immer noch wichtig – der Schlüssel zur Verbesserung von behördlicher Kommunikation liegt demnach in einer Multi-Channel-Strategie. Dabei ist es zentral, die Schnittstellen optimal zu gestalten. Ein Bürger, der eine Anfrage per eMail gestellt hat, will, wenn er persönlich zum Amt geht, den Vorgang nicht noch mal neu starten.

Was darf´s kosten?

Zentral war Bürgern und Unternehmern, dass die Internetangebote zu gleichen oder sogar zu günstigeren Konditionen als im direkten behördlichen Kontakt stattfinden müssen. Kaum jemand ist bereit, online mehr zu bezahlen als offline. Für Behörden bedeute dies, dass sie ihre IT-Investitionen künftig über eine Effizienzsteigerung und nicht über die Gebührenordnung refinanzieren müssten, so Stefan Schneider von Accenture. Die Studie zeigt auch, dass behördenintern bereits ein wichtiger mentaler Richtungswechsel in Richtung eGovernment-Services stattgefunden hat. Die viel zitierte Skepsis von Verwaltungsangestellten gegenüber innovativen Technologien gehöre der Vergangenheit an. Verwaltungsmitarbeiter erkennen die Vorteile von Online-Services sehr genau – neben der Einsparung von Papier und Portokosten rechnen sie mit kürzeren Bearbeitungszeiten. Davon erwarten sie sich mehr Zufriedenheit seitens der Bürger. Eine Arbeitserleichterung sehen sie vor allem im Bereich der Routinetätigkeiten.

Formulare aus dem Internet auf den eigenen PC zu laden, auszufüllen und als E-Mail zu versenden – das und mehr an gespartem administrativen Aufwand ist heute nichts Besonderes mehr. Der Staat hat gegenüber der freien Wirtschaft allerdings Nachholbedarf. Grundsätzlich sind die Weichen aber gestellt: Seit letztem Jahr können beispielsweise 500.000 Bafög-Rückzahler mit ihrem Sachbearbeiter im Bundesverwaltungsamt über das Internet kommunizieren und Anträge auf vorzeitige Rückzahlung, Freistellung oder Stundung verschicken. Im Zuge der
Initiative BundOnline 2005 will Bundesinnenminister Otto Schily bis 2005 internetfähige Dienstleistungen online anbieten. Robuste, preiswerte und benutzerfreundliche Sicherheitstechniken sind dabei gefragt. Die Studie “Dem Fortschritt verpflichtet” der Unternehmensberatung
Accenture zeigt, dass die öffentliche Hand mit Unterstützung der Privatwirtschaft rechnen kann und dabei auf die partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen privaten und öffentlichen Institutionen (Public-Privat-Partnerschaften) setzt.

Kaum Schulungen

79 Prozent der von Accenture befragten Verwaltungsmanager gaben an, im Bereich Internet verstärkt mit der Privatwirtschaft zusammenarbeiten zu wollen. 59 Prozent denken sogar über Outsourcing-Möglichkeiten nach. Sicherheit ist für 75 Prozent aller befragten Staatsdiener ein wichtiger Faktor behördlicher Prozesse. Wenn man sich diesem Thema zuwendet, ist der Umgang mit Passwörtern zentral. Dass Mitarbeiter Passwörter richtig benutzen, ist eine grundlegende Trainingsaufgabe für Unternehmen und Staat. Zu kommunizieren ist dabei, dass Sicherheit nicht alleine Sache einer Behörde oder eines Konzerns ist. Es ist die Angelegenheit jedes Einzelnen! Des weiteren sind operative Aspekte wichtig: Wie erstelle ich ein Passwort? Wie sind die einheitlichen Regeln meiner Behörde, nach der ich mein individuelles Passwort erstellen muss? Wie muss ein Passwort zusammengesetzt sein? Wie lange ist ein Passwort gültig? Wann muss ich es ändern? In welcher Form müssen Passwörter hinterlegt werden? Im Alltag spielen diese Fragen eine untergeordnete Rolle: Faulheit kommt vor dem Fall! Passwörter werden selten und nicht gemäß der notwendigen Sicherheitsrichtlinien geändert. Ein katastrophaler Sicherheitsmangel! Es ist ein echtes Problem, dass es im Umgang mit Passwörtern nur unzureichende Schulungen gibt.

Was sich in der Wirtschaft bewährt hat…

Die
Beck et al. Services GmbH aus München sorgt im Umgang mit Passwörtern für mehr Sicherheit. Für ausgewählte Mitarbeiter der
Continental AG wurde ein E-Learning Kurs im unternehmenseigenen Intranet bereitgestellt. Dieser vermittelte alles Wissenswerte über den Gebrauch von Passwörtern. Basis des Kurses war ein internes Dokument mit Richtlinien der Continental AG. Die einheitlichen Regeln des Konzerns, die sogenannte Password Policy, konnten via technologiegestütztem Lernen schnell und unkompliziert an die Anwender verteilt werden. Praxisorientierte Übungen und Tests zum eigenen Überprüfen des Gelernten bereicherten die Informationsvermittlung. Die Systemexperten von Beck et al. Services strickten eine einstündige Lektion, die die Conti-Mitarbeiter für das Sicherheitsthema sensibilisierte und sie im einheitlichen und “sauberen” Umgang mit dem Passwort trainierte. Im Anschluss an die Kurslaufzeit wurde das Feedback der Anwender eingeholt. Demnach haben 79 Prozent der Kursteilnehmer den Kurs tatsächlich absolviert. Über 50 Prozent der Nutzer empfanden den Kurs Password Policy als “gut verständlich”. Für den IT-Dienstleister Beck et al. Services ergibt sich E-learning als logische Konsequenz aus dem IT-Support. “Wir können das Lernen nicht revolutionieren, denn lernen muss jeder User nach wie vor selbst. Aber wir stellen Anwendern Hilfe zur Verfügung. E-Learning ist hier ein zeit- und kostensparender Vermittlungskanal”, so Beck et al. Services Geschäftsführer Siegfried Lautenbacher. Mit Password Policy wurden etwa 20 Prozent der Kosten, die bei Präsenzschulung angefallen wären, gespart.

…kann dem Staat dienen

Für den staatlichen Bereich muss Sicherheit oberste Priorität haben. Die Erfahrungen, die bei der Continental AG mit Password Policy und Beck et al. Services gemacht wurden, könnten bei der Neuorganisation der staatlichen IT-Sicherheit nützlich sein. Bundesinnenminister Schily hat das Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik gebeten, gezielt Pilotprojekte zu unterstützen. Es ist hier aber wichtig, nicht nur an die Server und an die Umstellung der Computer an den Arbeitsplätzen zu denken (Stichwort Linux), sondern auch an die Schulung der Mitarbeiter im Bereich Passwort. Strategisch günstig wäre es, wenn die verschiedenen Prozesse Hand in Hand gehen würden. Der Erfolg von Password Policy hatte ein positives Nachspiel. Beck et al. Services bekam von der Continental AG den Auftrag, 21.000 User weltweit per E-Learning zu schulen. Der Reifenhersteller und Automobilzulieferer führt bis Ende 2002 Lotus Notes R5 als konzernweite Messaging- und Groupware-Plattform ein. Zu diesem Zweck werden acht E-Learning Kurse konzipiert und in zwölf Sprachen zur Verfügung gestellt.

Der Autor ist Mitarbeiter der Beck et al. Services GmbH München im Bereich Public Relations & Marketing.

politik-digital: Was sind die Ergebnisse der Studie im Unterschied zur vorjährigen Studie?

Holger Bill: Insgesamt haben alle Länder sowohl die Gesamtzahl der im Internet angebotenen Dienstleistungen erhöht, als auch bereits vorhandene Services weiterentwickelt – von der reinen Veröffentlichung zur interaktiven oder vollständigen Online-Abwicklung. Deutschland hat einen signifikanten Sprung nach vorn gemacht: von Platz 15 auf Platz 9.

politik-digital: Wie sind Sie vorgegangen?



Holger Bill: Wir haben aus der Perspektive eines Bürgers oder Unternehmers auf den Webseiten nach Verwaltungsdienstleistungen gesucht. Der Entwicklungsgrad des eGovernment wurde anhand der Kriterien “Service Angebot” und “Customer Relationship Management” ermittelt. Die Ergebnisse der beiden Kategorien bildeten die Grundlage für die “Service Reife” der untersuchten Länder und Kommunen. Mit dem Kriterium Service-Angebot wird der Grad der Umsetzung der jeweiligen Online-Präsenz gemessen. Dabei wurden sowohl die Zahl der im Internet verfügbaren Dienstleistungen aus dem öffentlichen Verantwortungsbereich (Breite), als auch den Reifegrad des Serviceangebots (Tiefe) berücksichtigt. Das Kriterium Customer Relationship Management legt die Qualität und Intensität der Online-Bürgerbeziehungen fest. Wichtige Faktoren sind dabei ein zentraler Zugang, ein benutzerfreundliches Design, umfangreiche, maßgeschneiderte Informationen aus unterschiedlichsten Quellen sowie die Möglichkeit, eine Website zu personalisieren. Um die Rangfolge der 23 Länder beziehungsweise 17 Kommunen festzulegen, wurden die Ergebnisse aus den Kategorien Service-Angebot und Customer Relationship Management miteinander kombiniert. Berechnungsgrundlage für den jeweiligen Wert waren wie im Vorjahr zu 70 Prozent die Ergebnisse im Service-Angebot und zu 30 Prozent im Bereich Customer Relationship Management.

politik-digital: Was unterscheidet einen Spitzenreiter von einem Herausforderer?



Holger Bill: Spitzenreiter erreichen eine Servicereife von über 50 Prozent, Herausforderer liegen zwischen 40 und 50 Prozent. Spitzenreiter bieten eine große Anzahl von ausgereiften Online-Dienstleistungen an und sind dadurch gekennzeichnet, dass sie ein starkes Gewicht auf Customer Relationship Management legen.

politik-digital: Wodurch hat Deutschland aufgeholt? Das Ende des “Amtsschimmels”?



Holger Bill: Der Amtsschimmel wiehert sicher noch hier oder da. Insgesamt aber hat die öffentliche Verwaltung in Deutschland begonnen, sich zunehmend als moderner Dienstleister zu verstehen. Dass es da an einigen Stellen noch hapert, ist klar. Deutschland hat insbesondere durch die Initiative BundOnline 2005 diese enormen Fortschritte gemacht.

politik-digital: Wie stark hat das Programm BundOnline2005 dazu beigetragen?

Holger Bill: Ohne diese Initiative wäre Deutschland mit Sicherheit auf einem Platz in den hinteren Reihen gelandet. Durch die Bündelung der Verantwortlichkeiten im Bundesinnenministerium ist einiges erreicht worden. Im Anschluss an unsere Ergebnisse 2001 hatte ich deutlich gemacht, dass ein Internetminister benannt müßte. Den gibt es zwar nicht, aber die Verantwortlichkeit für diesen Bereich wurde immerhin zentral gebündelt.

politik-digital: Was müsste in welchem Bereich noch gemacht werden, um in die Gruppe der Spitzenreiter vorzurücken?

Holger Bill: Insgesamt bleibt es zunächst einmal ein ehrgeiziges Ziel, die circa 400 Dienstleistungen des Bundes bis 2005 online zu stellen. Um in die Gruppe der Spitzenreiter aufzusteigen, sollte Deutschland sich stärker darauf konzentrieren, maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, – vor allem aber im Vorfeld der kostenintensiven Implementierung zu überprüfen, inwieweit diese Services überhaupt gewünscht sind.

politik-digital: Gibt es neue Entwicklungen in der Spitzengruppe, die als Vorbild für andere dienen können?

Holger Bill: Die Spitzenreiter kennzeichen sich durch eine intensive Zusammenarbeit mit anderen Behörden, Ministerien, privaten Institutionen und der Privatwirtschaft aus. Sie können so Synergien schaffen, die letztendlich der Effizienz, Kundenorientierung und einer Kostenreduzierung dienen.

politik-digital: Wie sehen Sie die Entwicklung der Kommunen im Bereich E-Government? Gibt es klare Trends?

Holger Bill: Der Großteil der von uns untersuchten Seiten hat durch einen Relaunch des Internet-Auftritts an Nutzerfreundlichkeit und Ästhetik gewonnen. Der intentionsbasierte Ansatz (Lebenslagenmodell) setzt sich mittlerweile fast überall durch, und in den Städten auf den ersten Rängen wird der Erfolg von Public Private Partnership-Initiativen immer deutlicher.

politik-digital: Was zeichnet einen Spitzenreiter im kommunalen Berich aus?

Holger Bill: Die Gewinner-Städte zeichnen sich in mehrerlei Hinsicht ausaus. Dazu gehört der bereits erwähnte, bürgerzentrierte und intentionsbasierter Ansatz (Lebenslagenmodell) sowie das Eingehen von Public Private Partnership-Modellen. Eine hohe Qualität des Angebots an Online-Dienstleistungen mit einer klaren Kundenorientierung ist Voraussetzung für einen Spitzenplatz, nicht zu vergessen Portal-Lösungen als zentrales Tor zum virtuellen Rathaus.

politik-digital: Was zeichnet die virtuelle Behörde von morgen aus im Unterschied zu früheren Annahmen?

Holger Bill: Man geht heute pragmatischer mit eGovernment um. Während früher eGovernment als Allheilmittel galt, mit der sich alle Herausforderungen zu meistern lassen schienen, ist es mittlerweile ein Lösungsansatz unter vielen. Insofern wird zukünfig nicht mehr alles wahllos online gestellt, sondern diejenigen Dienstleistungen ausgewählt, die erstens gewünscht und zweitens komplett online abgewickelt werden können.

politik-digital: Kennen die Behörden ihre Nutzer ausreichend?

Holger Bill: Nein, zu Beginn der eGovernment-Entwicklung wurde nahezu alles online gestellt, und was am einfachsten implementierbar war, kam als erstes dran – und zwar unabhängig davon, ob die Leute die Dienstleistung wollten oder nicht. Das hat natürlich Folgen für die Nutzungsintensität und Akzeptanz des Kanals Internet. Dessen ungeachtet werden Bürger nach wie vor nicht in ausreichendem Maße in die Diskussionen über Sinn und Unsinn bestimmter Angebote miteinbezogen.
Accenture befragt derzeit in Zusammenarbeit mit der Bayrischen Staatskanzlei, wo genau die Bedürfnisse von Bürgern, Unternehmen und Angestellten der öffentlichen Verwaltung liegen, um zu dieser Debatte beizutragen.

politik-digital: Unterscheiden die Kommunen ihre Angebote nach Nutzergruppen?

Holger Bill: Ja, in der Regel gibt es Angebote für Bürger, Touristen und Unternehmen. Manche Städte haben noch spezielle Angebote für Kinder und Jugendliche, Frauen oder Migranten, um nur einige aufzuzählen.

politik-digital: Wenn ja, wie werden die Nutzergruppen gewichtet? Unternehmen vor den Bürgerinnen?

Holger Bill: Für Unternehmen wird insgesamt eine größere Zahl von Dienstleistungen bereit gestellt.

politik-digital: Wie können die finanzschwachen Kommunen besser an der Entwicklung teilhaben?

Holger Bill: Nur durch Kooperationen. Regionale Zusammenschlüsse können hier viel möglich machen.

Vielen Dank für ihre Antworten!