Belgien setzt ab 2009 alles auf eine Karte: Mit der neuen „electronic identity card“ werden sich die rund zehn Millionen Einwohner des Landes künftig nicht nur ausweisen und digital unterschreiben, sondern auch in Bibliotheken Bücher ausleihen, Überweisungen tätigen, Steuerinformationen einholen und mit der Bahn fahren können.

Ob derartige Modelle überall reibungslos einzuführen sein werden, bleibt abzuwarten. Trotz der wachsenden Vertrautheit mit modernen Technologien bevorzugt die Mehrheit der Bürger in der Kommunikation mit öffentlichen Stellen und Behörden das Telefon sowie die persönliche Beratung am Schalter. Nur 14 Prozent der Deutschen haben im vergangenen Jahr ihre Behördengänge ausschließlich virtuell erledigt.

Setzen die Regierungen mit dem Ausbau von eGovernment auf das falsche Pferd? Die Accenture-Studie „Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences“ kommt zu einem anderen Ergebnis: Die Bemühungen im Bereich eGovernment stehen an einem Scheideweg, an dem zwar ein „weiter so!“ nicht mehr funktioniert. Die gute Nachricht aber ist: Die Unzufriedenheit der Bürger richtet sich nicht gegen eGovernment-Services per se, sondern gegen deren Unzulänglichkeiten. Denn: Trotz erheblicher Anstrengungen in den vergangenen Jahren sind die Regierungen in aller Welt noch nicht in der Lage, die enorm gestiegenen Erwartungen der Bürger zu erfüllen. Mehr noch: im vergangenen Jahr stagnierten die weltweiten Fortschritte bei der effizienten Einführung von eGovernment, gerade auch in jenen Staaten, die in der Vergangenheit zu den „Best Performern“ gehörten. Behörden und Verwaltungen nähern sich einem „Sättigungspunkt“, was die Bereitstellung von Online-Services anbelangt.

E-Government hat den Weg in die Zukunft aufgezeigt, ist aber mittlerweile selbst in der Gegenwart angekommen. Allein mit der Optimierung bestehender eServices werden Regierungen weder den wachsenden Anforderungen hinsichtlich Kosteneinsparungen noch den Kundenbedürfnissen gerecht werden können. Die Schlussfolgerung muss daher lauten: Es bedarf eines neuen Entwicklungsansatzes, der das Verhältnis zwischen Bürger und Behörde völlig neu definiert. Nur wer seine Dienstleistungen nachhaltig und kundenorientiert umgestaltet und dabei organisatorische Grenzen, technische Hürden und Medienbrüche überwindet, wird in Zukunft weitere Potenziale von eGovernment erschließen.

Gibt es den „eBürger“?

In der Studie wurde auch analysiert, wie Bürger aus 12 Nationen Online-Services einschätzen und nutzen. Dabei zeigte sich, dass die Akzeptanzrate selbst in führenden eGovernment-Ländern wie Kanada deutlich hinter den Möglichkeiten zurückbleibt. Deutschland liegt – trotz hoher Internetverbreitung – mit einer Nutzerrate von 47 Prozent sogar am Ende des Länder-Rankings. Neben der generellen Zurückhaltung fällt auf, dass Online-Dienstleistungen zumeist nur zur Informationsbeschaffung genutzt werden; von aktiven Nutzungsmöglichkeiten, zum Beispiel zur Abgabe von Steuererklärungen, wird hingegen nur selten Gebrauch gemacht. Diese werden häufig als kompliziert, langwierig und auch als unsicher empfunden. Für eine zielgerichtete Modernisierung von Verwaltungsdienstleistungen wäre es notwendig, die individuellen Bedürfnissen und Bedenken der Bürger direkter aufzugreifen und Service-Innovationen stärker daran auszurichten. Ohne fundiertes Wissen über die eigenen Kunden laufen Regierungen Gefahr, ihre Angebote an der realen Nachfrage vorbei zu entwickeln. Die Folge: Die Skepsis vieler Bürger gegenüber eGovernment-Tools würde weiter wachsen.

Der Kunde im Zentrum

Eine kundenorientierte Gesamtstrategie von Online-Services muss von der abteilungs- und behördenübergreifenden Integration des Dienstleistungsangebots ausgehen. Die vertikale Integration nationaler, regionaler und kommunaler Dienstleistungen über Verwaltungsebenen und Ländergrenzen hinweg eröffnet – wie das Beispiel Belgien zeigt – Räume zur Gestaltung neuer Service-Pakete, die zugleich Einsparpotenziale bedeuten. Dies bedeutet im Klartext: Regierungen müssen die Fokussierung auf eGovernment überwinden und auf Basis einer internen Vernetztheit Multi-Channel-Services entwickeln, um bei den Bürgern die notwendige Akzeptanz zu erreichen. Auch die inhaltliche Qualität dieser Kommunikation zwischen Behörden und Bürger muss überprüft und verbessert werden. Die Unzufriedenheit mit eGovernment-Tools ist auf die noch stark unterentwickelte vertikale Integration von Behörden zurückzuführen: Die hieraus resultierenden Reibungs- und Zeitverlusten durch eine interne Reorganisation zu minimieren, bedarf eines grundlegenden Umdenkens und einer Neudefinition dessen, welche Rolle Behörden und Verwaltungen spielen sollen.

Neue Visionen für die Regierung von morgen

Auf Basis der eGovernment-Studie von Accenture ergeben sich neue Benchmarks für den Aufbau moderner Verwaltungs- und Behördenstrukturen. Grundlage hierfür bildet die Entwicklung einer ausgeprägten „Citizens-first“-Haltung, in der sämtliche Strukturen, Informationen und Dienstleistungen im Interesse des Bürgers organisiert werden. Das bedeutet auch, Dienstleistungen schnell, effizient und über verschiedene Kommunikationskanäle verfügbar zu machen. Auch das Nebeneinander verschiedener Behörden auf unterschiedlichen Ebenen und in unterschiedlichen regionalen Unterteilungen muss überwunden werden, um den Bürgern integrierte und umfassende Dienstleistungen anbieten zu können. Nicht zuletzt hat die Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürger in beide Richtungen zu funktionieren, um die Bürger gut zu informieren, deren Akzeptanz für neue Technologien und Verfahren zu steigern und sie zu befähigen, eigenständig und erfolgreich arbeiten und leben zu können.

Regierungen, die auf Basis dieser Benchmarks ihre Modernisierung vorantreiben, werden in der Lage sein, die eigenen Einsparpotenziale im Sinne einer effektiven Verschlankung des eigenen Apparats zu erreichen und gleichzeitig die Akzeptanz der Bürger für Veränderungen deutlich zu erhöhen.

Holger Bill ist Geschäftsführer der Abteilung Post & Public Services der Unternehmensberatung Accenture.

Accenture vergleicht die Erreichbarkeit von Behörden in 22 Staaten. Im Fokus standen dabei die von den Bürgern genutzten Kanäle für die Inanspruchnahme der Online-Behördendienstleitungen und die Hürden, die sich dem Nutzer im Bezug auf die Kontaktaufnahme mit Behörden stellen. Dabei stand erstmalig nicht das reine Dienstleistungsangebot im Vordergrund. Nach jahrelangen Forderungen, doch auch mal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Visier zu nehmen, hat Accenture den Ruf gehört und das Untersuchungsspektrum auch auf den Kundenservice ausgedehnt.

Die untersuchten Länder wurden im Ergebnis den drei Kategorien Trendsetter, Herausforderer („Challengers“), Verfolger („Followers“) und Anfänger („Formative“) unterteilt. Zu den Trendsettern gehören neben Kanada auch die Vereinigten Staaten von Amerika, während unter anderem Dänemark, Singapur und Frankreich zu den Herausforderern gerechnet werden. Deutschland wird gemeinsam den Niederlanden und acht weiteren Staaten im Mittelfeld zu den Verfolgern gezählt, während Portugal, Südafrika und Brasilien der Kategorie der Anfänger zugeordnet werden.

Deutschland erreicht in der Gesamtwertung seiner eGovernment-Dienstleistungen mit dem 13. Platz das hintere Mittelfeld, hat sich jedoch im Vergleich zum Vorjahr um einen Rang verbessert.

Der persönliche Kontakt ist der bevorzugte Kommunikationskanal

Die Untersuchung der Kommunikationskanäle, über die die Bürger die Online-Dienstleistungen in Anspruch nehmen, ergab, dass der persönliche Kontakt nach wie vor die bevorzugte Kommunikationsform der Deutschen ist. Sieben von zehn Befragten nutzten im vergangenen Jahr diese Möglichkeit, um sich beraten zu lassen. Zum Telefon griffen 54 Prozent der Deutschen. Nur 14 Prozent versuchten, online mit der betreffenden Behörde in Kontakt zu treten. Damit lag die Frequentierung des Internets in den vergangenen 12 Monaten gleichauf mit der des Fax. Allerdings wurden die bestehenden eGovernment-Angebote nur von 18 Prozent der Internet-Nutzer als „gut“ oder „exzellent“ bewertet. Insgesamt haben aber weniger als die Hälfte der Deutschen jemals einen eGovernment-Service genutzt.

Im zweiten Teil der Studie, der den Informationsfluss und –austausch zwischen den Behörden beleuchtet, wurde gezeigt, dass mögliche Synergie-Effekte des eGovernments bislang ungenügend von den Behörden genutzt werden. Bei den Bürgern, die eine Behörde mehrmals kontaktierten (6 von 10 Befragten), konnten nur 20 Prozent feststellen, dass die Daten ihres letzten Besuchs für weitere Amtsgänge gespeichert wurden. In diesem Bereich attestiert Accenture einen enormen Verbesserungsbedarf, um eine nahtlose Kommunikationskette für den Bürger zu gewährleisten.

Online-Angebote werden vorrangig zur Information genutzt

Neben der geringen Nutzung der Synergien durch die Behörden, sieht die Mehrheit der Befragten ein Problem beim Datenschutz und bei der Datensicherheit. Es wird befürchtet, dass die persönlichen Daten im Rahmen des eGovernments leichter missbraucht und weitergegeben werden könnten. Trotz der nach wie vor geringen Online-Nutzung der Behördendienstleistungen betrachtet die Mehrheit der Befragten eGovernment als echte Alternative. Begründet wird dies mit den geringen Interaktionskosten und der Einsicht, dass Informationen über das Internet leichter abgerufen werden können.

Die deutschen eGovernment-Angebote sind noch ausbaufähig

Die Plattform
bund.de und das Projekt
deutschland-online.de, dass die Integration der eGovernemnt-Dienste von Kommunen, Ländern und Bund verfolgt, werden von Accenture als ausbaufähig und verbesserungswürdig bewertet. Allerdings wird in der Studie berücksichtigt, dass sowohl die Initiative
BundOnline 2005, deren Ziel es ist, alle onlinefähigen Dienstleistungen der Bundesverwaltung elektronisch verfügbar zu machen, als auch das Portal deutschland-online, in dem bis 2010 ein integriertes Angebot aller Verwaltungsebenen entstehen soll, noch nicht abgeschlossen sind. An dieser Stelle ist anzumerken, dass das Portal www.bund.de inzwischen relaunched worden ist und den Nutzern die Online-Dienstleistungen zielgruppenorientiert angeboten werden.

Als einziges Beispiel für ein nutzenbringendes und ertragreiches eGovernment-Angebot wird die Plattform des deutschen Zolls (www.zoll.de) aufgeführt. Demzufolge konnten seit seiner Freischaltung im November 2002 innerhalb eines halben Jahres ca. 6,7 Mio. Euro Einsparungen erzielt werden. Monatlich informieren sich über 340.000 Nutzer auf der Site und verzichten somit auf die konventionellen Beratungsangebote.

Forderung nach einem umfassenden, kompatiblen Angebot

Zusammenfassend lässt sich festhalten: Die Bürger erachten den Behördengang und das Telefon nach wie vor als wichtigsten Zugang zu Behörden. Obwohl in Deutschland hohe Summen in die Weiterentwicklung der eGovernment-Angebote investiert werden, wird das Internet noch immer vorwiegend als Informations- und weniger als Kommunikations- und Transaktionsmedium anerkannt. Hier werden die Behörden dazu ermuntert, sich weniger auf den alleinigen Ausbau des eGovernments zu konzentrieren, sondern den Bedürfnissen der Kunden ein größere Bedeutung beizumessen. Accenture schlägt vor, verschiedene Zugangswege und Kommunikationskanäle kompatibel und effizient miteinander zu verbinden, um damit noch stärker auf die spezifischen Kommunikations-Bedürfnisse der Bürger einzugehen. Ob der alleinige Ausbau von eGovernment-Angeboten dabei ausreicht, um auch das Vertrauen der Nutzer beim Datenschutz und bei der Datensicherheit zu gewinnen, bleibt zu bezweifeln. Auch die unzureichende Bekanntheit der Online-Dienstleistungen in der Bevölkerung sind sicher ein Hindernis bei der massenhaften Anwendung von eGovernment in Deutschland.

Sind die Weihnachtsmänner überarbeitet ?Jedenfalls sind sie wohl zu überlastet, um auf eMails von wunschfreudigen Nutzern individuell zu antworten. Dies hat die
Mummert Consulting AG im Rahmen einer nicht ganz ernst gemeinten E-Mail-Response-Analyse beim weihnachtlichen Bodenpersonal ermittelt. Für die Analyse wurden an deutsch- und englischsprachige Weihnachtsmänner aus Deutschland, Österreich, Finnland, Schweden, Kanada und den USA E-Mails mit Wunschlisten und Fragen verschickt. Allerdings hat der Großteil der Rauschebärte noch gar keinen E-Mail-Service auf ihren Seiten eingerichtet.

Vergesslich und lieblos

Nur 30 Prozent der Weihnachtsmänner mit eMail-Service haben überhaupt geantwortet. Der Rest ignorierte die Wunsch-Mails einfach. Zu diesen „vergesslichen“ gehörte der österreichische Weihnachtsmann, aber auch einige seiner Kollegen aus Deutschland und Finnland. Jenseits des Atlantiks, im Service-Wunderland USA, antworteten hingegen 90% der Santas. Dort wurde aber in keiner einzigen Antwort auf die individuellen Wünsche und Fragen der User eingegangen. Ein ganz besonders dreister Santa Claus sendete sogar eine Werbe-E-Mail zurück – mit der Ankündigung, der Kundenservice werde sich bald melden. Und auch aus Grönland, Kanada, Finnland und Schweden kamen nur herzlose Serienbriefe.

Deutsche Weihnachtsmänner vorbildlich

Wenn geantwortet wurde, dann also in 70 Prozent der Fälle nur mit vorgefertigten eMails. Dabei fiel es schon positiv auf, wenn auf diesen E-Mails zumindest der Name des Empfängers eingesetzt wurde. Wobei dies aber auch automatisch funktioniert und dem Weihnachtsmann keinen Klick extra abverlangte. Generell haben sich nur 30 Prozent der Weihnachtsmänner die Mühe gemacht, die E-Mail-Wunschzettel persönlich zu beantworten: Die übrigen Weihnachtsmänner im Internet haben unpersönliche Standardantworten mit vorweihnachtlichen Floskeln zurückgeschickt. Allerdings schnitten die deutschen Weihnachtsmänner vorbildlich ab. Dadurch, dass sie höchstpersönlich in die Tastatur gegriffen haben, um die Wunsch-Emails zu beantworten belegten fünf deutsche Weihnachtsmänner die ersten fünf Plätze in der von Mummert Consulting AG erstellten Rangliste. Die fünf besten Adressen, den Weihnachtsmann per Email zu erreichen stellen wir Ihnen gerne vor.