Angebot und Nachfrage treffen im E-Government nicht zusammen.
Während die Bürger/innen vor allem die Websites der öffentlichen
Verwaltungen zur reinen Informationsbeschaffung nutzen, wollen die Verwaltungen durch reine Online-Transaktionen Geld sparen.
Dies ist eine Kernaussage der Studie „E-Government 2004“. Zum fünften Mal hat die Unternehmensberatung „accenture“ ihre inter-nationale Studie zum E-Government durchgeführt. Mit dieser werden jeweils die Trends in der elektronischen Verwaltung beschrieben. Für die diesjährige Untersuchung wurde erstmals eine Meinungsumfrage von Bürger/innen in 22 untersuchten Ländern zur Akzeptanz und Nutzung der elektronischen Dienstleistungen durchgeführt.
Fortschritte haben an Geschwindigkeit verloren – Deutschland fällt zurück
Die Fortschritte in der E-Government-Entwicklung sind gegenüber dem Vorjahr langsamer geworden. Dabei haben sich die Abstände zwischen den Ländern verringert. An der Spitze liegt nach wie vor Kanada, gefolgt von Singapur und den USA. Deutschland ist in der Bewertung auf Platz 14 (im Vorjahr Platz 10) zurück gefallen. Nach guten Ausgangspunkten konnte es den Anschluss nicht halten. In Deutschland ist E-Government, im Vergleich zu allen anderen untersuchten Ländern, am wenigsten akzeptiert.
Mit E-Government sparen
In Zeiten hohen Kostendrucks hat sich der Blickwinkel verlagert: Ursprünglich sollten mit Hilfe des E-Governments vor allem die Dienstleistungen verbessert werden. Momentan liegen die Einsparpotenziale im Fokus. In Kanada wurde berechnet, dass eine Transaktion mit persönlichem Kontakt 44 Dollar kostet. Im Vergleich mit einer reinen Online-Transaktion, die weniger als ein Dollar kostet, bietet sich hier ein enormes Sparpotenzial.
Allerdings nutzen auch in Ländern mit sehr guten E-Government Angeboten nur wenige diese Dienstleistungen. Daher wird vor allem auf eine Stärkung der Akzeptanz der Angebote gesetzt. Zum Beispiel wird in Frankreich, Irland und Singapur bei elektronisch eingereichten Steuererklärungen die Abgabefrist verlängert. In den USA erhalten Bürger, die ihre Steuererklärung online einreichen, ihre Rücker-stattungen doppelt so schnell. Solche Ergebnisse sind aber nur zu erreichen, wenn die Nutzer von den Angeboten wissen. Mit Kampag-nen wird daher versucht, die Angebote bekannt zu machen. In den Ländern, in denen solche Marketingaktivitäten liefen, konnten die stärksten Akzeptanzsteigerungen bei den Bürger/innen gemessen werden.
Die Sicht der Bürger/innen: Lieber zum Telefon greifen oder zum Amt gehen
Die Mehrheit der Bürger nutzt die Online-Angebote der öffentlichen Verwaltung zur reinen Informationsbeschaffung. Dies gilt auch für jene Länder mit den am stärksten ausgebauten elektronischen Dienstleistungsangeboten. Dabei interessieren sich die Nutzer/innen vor allem für Tourismus und Gesundheit. Konkrete Angebote, wie das Abgeben der Steuererklärung oder das Beantragen von Ausweisen werden hingegen kaum in Anspruch genommen.
Ein zentraler Grund zur Nichtnutzung von E-Government-Angeboten liegt in der Schwierigkeit, die richtige Website für das Anliegen zu finden (26%). Hinzu kommt, dass die telefonische Abwicklung von Anfragen (20%) und der persönliche Gang zur Behörde (34%) vielen Bürger/innen einfacher erscheint. Zusätzlich bestehen Bedenken wegen der Sicherheit der Transaktionen und des Datenschutzes.
Nur ein kleiner Teil der Befragten nimmt an, dass durch E-Government die Transaktionen erleichtert werden. Dies ist auf die bislang nur geringe Inanspruchnahme von Online-Transaktionen zurück zu führen. Als Lösung empfiehlt „accenture“ eine Verbesserung der Kundenfreundlichkeit der Dienstleistungen. Zusätzlich soll für die elektronischen Dienstleistungen verstärkt geworben werden.
Es bleibt abzusehen, ob mit solchen Maßnahmen mehr Menschen E-Government Dienstleistungen nutzen werden.
Download der Studie
hier.